Prix Michael Mulcahy pour l’excellence et l’innovation en matière d’assistance et de service à la clientèle de 2023
Le prix Mulcahy a été créé à la mémoire de Michael Mulcahy, ancien président et chef de la direction de FortisBC et ancien président de l’Association canadienne du gaz. Ce prix permet de reconnaître les réalisations importantes (en plus des activités quotidiennes) des membres du secteur de l’approvisionnement en gaz naturel dans le domaine de l’innovation et du service aux clients/utilisateurs du gaz naturel. Le prix sert également à guider d’autres entreprises de services publics membres de l’ACG dans leur quête d’excellence et d’innovation en matière de service à la clientèle. En participant au processus du prix Mulcahy, tous bénéficieront d’une exposition aux efforts des autres membres du secteur, ce qui rehaussera la norme générale d’assistance à la clientèle, qui était une grande priorité pour Mike Mulcahy au cours de ses nombreuses années au service des clients dans notre secteur.
Lauréats :
ATCO – Leah McDonald, directrice de l’expérience client
Améliorer la satisfaction des clients dans les opérations, tout en réduisant les dépenses d’exploitation, en atténuant les gaz à effet de serre et en accroissant la sécurité
ATCO Gas a commencé à étudier et à tester une approche novatrice pour améliorer les délais d’intervention et l’efficacité du service, en lançant des solutions vidéo assistées par l’intelligence artificielle (IA) à son centre de relation client. Les fonctionnalités vidéo avancées, la réalité augmentée et l’IA ont permis aux techniciens d’offrir une assistance vidéo en direct sur des téléphones intelligents pour guider les clients au cours des demandes de dépannage au sujet d’appareils de chauffage, de ventilation et de climatisation (CVC).
Ce service a permis aux clients de programmer eux-mêmes les demandes non urgentes d’appareils de CVC, libérant ainsi la ligne 1-800 du centre d’appels. Cette approche inclusive a permis à tous les techniciens d’ATCO, qu’ils aient des tâches modifiées ou qu’ils travaillent sur le terrain, de participer à l’assistance vidéo à distance. Dans la majorité des cas, les appels ont été résolus à distance et dès la première communication au sujet de possibilités de formation, de renvoi vers des prestataires de services tiers ou des conseils pour des problèmes à domicile non liés au gaz.
L’approche d’ATCO a permis d’obtenir des résultats significatifs, notamment la réalisation de plus de 7 000 appels avec assistance visuelle, la résolution de problèmes en moins de 9 minutes et un taux de résolution au cours de la première communication de 60 %.
Candidat digne de mention :
SaskEnergy – Grant Garner, directeur de l’expérience client
Amélioration des rendez-vous avec les clients